אחרי הכישלון עם IBM: הפרויקט שעשוי לשפר את השירות במקדונלד'ס

מקדונלד'ס מפעילה פיילוט למערכת דרייב-ת'רו חדשה, מונעת בינה מלאכותית ומופעלת בקול, בשם ArchIQ, שמכונה בפי העובדים "Archy". המערכת פועלת בחמישה סניפים בארה"ב בשותפות עם גוגל, ומעבדת הזמנות באנגלית ובספרדית, מזהה הזמנות חוזרות של לקוחות קבועים ומתריעה למנהלים על צווארי בקבוק תפעוליים בזמן אמת.

לפי נתוני החברה, המערכת עיבדה עד כה יותר ממיליון עסקאות, כשכ-90% מהן הושלמו ללא כל התערבות אנושית. זהו הניסיון השני של מקדונלד'ס להכניס בינה מלאכותית לחלון הדרייב-ת'רו.

ב-2024 סיימה החברה שותפות דומה עם IBM, שהופעלה ב-100 סניפים ונכשלה לחלוטין: תלונות על טעויות בהזמנות ותקריות מבישות שהפכו לוויראליות ברשתות החברתיות, היו רק חלק מהסיבות להחלטה לסיים את הפרויקט. הפעם, לדברי מקדונלד'ס, שופרה המערכת משמעותית.

ArchIQ נבנתה לא רק כדי לקלוט שמע באופן אמין, אלא כדי לשמש "מוח-על" ברמת המסעדה כולה: לוח מחוונים תפעולי שמסייע לצוותים לצפות האטות ולהקצות כוח אדם ביעילות. כדי לערב את המערכת בפריסה ארצית אפשרית, מכינה מקדונלד'ס תשתית טכנולוגית בכל סניפיה בארה"ב. ההשקעה בתשתית מרמזת שהחברה מכוונת לנוע מהר אם נתוני הפיילוט יתמכו בהרחבה.

היוזמה משתלבת באסטרטגיית הצמיחה החדשה של מקדונלד'ס, הממותגת "McDonald's NEXT", שנועדה להביא יותר לקוחות לסניפים בתדירות גבוהה יותר. המנכ"ל כריס קמפצ'ינסקי ניסח את השאיפה בפשטות: "לקוחות לא אמורים לבחור בין אירוח למהירות".

לצד בינה מלאכותית, האסטרטגיה כוללת שינויים בתפריט לשיפור טעם ואיכות, ושדרוג השירות והעיצוב בסניפים. ההערכה בשוק היא שמערכות קוליות מבוססות AI צפויות להתפשט בכל ענף המזון המהיר, כשהמפעילים מחפשים לנהל עלויות עבודה ולשפר יעילות.

אם ArchIQ תצליח, מקדונלד'ס שוקלת להרחיב את תפקידה גם אל תוך המטבח - זרימות עבודה, ניהול מלאי ודפוסי איוש. המבחן הפשוט יהיה של הלקוח בחלון: האם המערכת מבינה את ההזמנה, מהר ובדיוק, בלי לבלבל.